Feedback ist immer Wahrnehmung – nicht Wahrheit…!

„Feedback is Breakfast for Champions!“ – Sicherlich sind Ihnen schon solche oder ähnliche Euphemismen untergekommen, wenn es um das „F-Wort“ geht. „Feedback ist ein Geschenk“ ist sicherlich die bekannteste Platitüde unter ihnen. Und doch ist Feedback als Wertschätzung oder auch konstruktiver Hinweis zur persönlichen Entwicklung unverzichtbar. Immer wieder lesen wir zudem, dass gerade die „Generation Y“ fortlaufend eine Rückmeldung zur eigenen Leistung einfordert und sich insbesondere beim Start ins Berufsleben eine stärkere Orientierung wünscht.

Unter der Überschrift „Gutes Feedback ist kein Hexenwerk“ erschien heute im wollmilchsau-Blog ein lesenswerter Beitrag von Eva Matheisen. Hierin erläutert die Autorin die wahrscheinlich vielen Lesern bekannte „WWW“- bzw. „3W“-Methode, mit der sich (insb. kritisches) Feedback strukturiert, sozialkompetent und entwicklungsgerichtet vermitteln lässt. Hierzu möchte ich gern ein paar Ergänzungen beisteuern, da sich die Methode meiner Erfahrung nach sogar noch variantenreicher einsetzen und auch an unterschiedliche Führungsstile anpassen lässt.

Feedback ist Wahrnehmung und nicht Wahrheit

Vorab möchte ich gerne einige kurze Bemerkungen zum Thema Feedback machen, die helfen, die behandelte Methode einzuordnen:

1. Feedback wird immer nur bzgl. Leistung oder Verhalten gegeben – niemals jedoch gegenüber einer Person selbst: Aussagen wie z. B. „Du bist unmotiviert“ sind damit tabu und gemäß dem Motto „Jammern hilft zwar – nützt aber nichts!“ auch nur wenig sinnvoll…

2.  Feedback ist immer Wahrnehmung und niemals Wahrheit: Es sollte daher stets auch als sogenannte „Ich-Botschaft“ vermittelt werden, z. B. „Ich habe das Gefühl, dass Du in letzter Zeit nicht mehr so motiviert bist wie früher…“

3. Gleichzeitig gilt: „Wahrnehmung ist Realität“ – zumindest aus der Sicht des Feedback-Gebers. Eine Ich-Botschaft anzuzweifeln, macht daher wenig Sinn, da es sich um eine subjektive Wahrnehmung handelt. Was der Feedback-Empfänger daher mit dem Feedback anfängt, entscheidet er daher selbst – je nachdem, wie er die Rückmeldung einordnet – siehe auch die folgende Abbildung zum Umgang mit Feedback:

umgang-mit-feedback

Feedback immer in 3 Schritten geben

Kommen wir zurück zur angesprochen „3W“-Methode. Gemäß dieser sollte Feedback immer in 3 Schritten gegeben werden:

1. Wahrnehmung: Durch eine möglichst neutral, d. h. anhand von Beispielen (für Leistung oder Verhalten), formulierte (Ich-)Botschaft kann erreicht werden, dass sich der Feedback-Empfänger nicht sofort angegriffen fühlt und beginnt, sich unmittelbar zu rechtfertigen. Das an dieser Stelle häufig entstehende „Ja, aber…“-Pingpong ist der Sudden Death eines jeden Feedback-Gesprächs. Sinnvolle Einleitungen können sein:

  • „Mir ist aufgefallen…“
  • „Ich habe beobachtet…“
  • „Ich habe festgestellt…“

2. Wirkung: Erst im zweiten Schritt findet eine Einordnung von Leistung oder Verhalten durch den Feedback-Geber statt. Diese kann entweder auf rationaler Ebene erfolgen („Das führt zu…“, „Dies hat zur Folge, dass…“) oder auch auf emotionaler Ebene („Ich fühle mich dabei…“). Durch die Äußerung der individuellen Wirkung auf den Feedback-Geber (oder auch eine dritte Person: „Auf den Kunden könnte Ihre Äußerung belehrend gewirkt haben.“) kann der Feedback-Empfänger diese nicht als falsch zurückweisen – da es sich ja nun einmal um eine persönliche Einschätzung handelt. Auf der anderen Seite ist gerade diese Wirkung entscheidend, damit der Feedback-Geber auch verstehen kann, weswegen er sein Verhalten ändern soll – die Wirkung beantwortet ihm die Warum?-Frage.

3. Wunsch: Im abschließenden Schritt wird der konstruktive, entwicklungsgerichtete Wunsch bzgl. des zukünftigen Verhaltens geäußert. Gerade im beruflichen Kontext ist hier jedoch ein „Wunsch“ nicht immer die sinnvollste Formulierung, sodass alternative Formulierungen lauten können:

  • „Ich schlage vor/empfehle…“
  • „Ich erwarte, dass Sie…“
  • „Bitte machen Sie…“

Gerade letzteres ist – als freundliche, aber bestimmt formulierte Anweisung – immer besser als ein zu direktives „Sie müssen…!“, bei dem der Feedback-Empfänger häufig „dichtmacht“ und eher mit Reaktanz reagiert, als sein Verhalten aus Überzeugung anzupassen.

„WWW“ flexibel an die Gesprächsführung anpassen

Nun aber zu den eingangs versprochenen Ergänzungen: „WWW“ lässt sich – je nach situativ sinnvollem Führungsverhalten entweder eher partizipativ-mitarbeiterorientiert oder auch eher anleitend-aufgabenorientiert vermitteln. Bei der anleitenden Variante schildert der Feedback-Geber alle Punke, wie oben beschrieben, aus seiner Perspektive – hier ist Feedback erst einmal eine einseitige Rückmeldung. Bei der partizipativen Variante lässt sich durch Fragen erreichen, dass der Mitarbeiter stärker zur Selbsterkenntnis gelangt. So lassen Sie die beiden letzten Punkte „Wirkung“ und „Wunsch“ hervorragend als Fragen formulieren:

Wirkung:

  • „Welche Konsequenzen könnte dies aus Ihrer Sicht haben?“
  • „Können Sie sich vorstellen, wozu das führt?“
  • „Wie, glauben Sie, ist Ihr Verhalten beim Kunden angekommen?“
  • „Wie wäre es Ihnen als Kunde gegangen, als Sie…?“
  • „Können Sie sich vorstellen, wie ich mich in dem Moment gefühlt habe?“

Wunsch:

  • „Was können wir aus Ihrer Sicht tun, damit…?“
  • „Was schlagen Sie vor?“
  • oder auch etwas suggestiver: „Was halten Sie davon, wenn…?“

Bei der eher anleitenden Variante kann es zudem sinnvoll sein, durch eine Frage abzusichern, dass der Feedback-Empfänger die Wirkung auf den Feedback-Geber verstanden hat. Hier bietet sich entweder eine geschlossene Frage („Können Sie das nachvollziehen?“) oder auch eine eher offene Frage („Wie sehen Sie die Situation?“) an. Letzteres setzt voraus, dass das Verhalten des Feedback-Empfängers z. B. kein „eindeutiges“ Fehlverhalten war, sondern bspw. auch ein Missverständnis vorliegen kann, sodass es notwendig ist, auch seine Perspektive zu verstehen, bevor über eine Lösung nachgedacht wird. Das Absichern des Verständnisses über eine geschlossene Frage kann hingegen sinnvoll sein, wenn so auch die Akzeptanz des Feedback-Empfängers für die vorgeschlagene Lösung erhöht werden kann.

Eine verbindliche Vereinbarung ist wichtig

Abschließend ist es – egal, ob das Feedback eher einseitig oder fragend vermittelt wurde – unverzichtbar, gemeinsam eine verbindliche Vereinbarung bzgl. des zukünftigen Verhaltens oder der Leistung zu treffen – diese kann gern wiederum durch eine abschließende geschlossene Frage abgesichert werden, z. B.: „Können wir uns darauf verständigen?“

Abschließend möchte ich Ihnen noch einen schönen Artikel (inkl. Video über den „Feedback Wrap“ zum Weiterlesen ans Herz legen.

Ich freue mich auf Ihr Feedback oder auch Ihre Erfahrungen…

3 Kommentare

  1. Katja Teichert · · Antwort

    Guter Artikel, erinnert mich auch an das Prinzip „Non-violent Communication“ NVC, Marshall Rosenberg

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    1. Ja, da gibt es Überschneidungen. Ebenso mit dem Kommunikationsquadrat nach Schulz von Thun…

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  2. […] bzgl. ihrer Leistung und ihres Verhaltens zu geben. Wie dies gelingen kann, darüber habe ich in einem meiner letzten Blog-Posts bereits […]

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