Bot – or not?! Use Cases und Mehrwert von Chatbots in HR (für #NextRecruiting17)

Künstliche Intelligenz hält immer stärker Einzug in die Personalarbeit. Durch die Digitalisierung sehen sich Personaler zunehmend damit konfrontiert, sich mit den Auswirkungen technologischer Entwicklungen auf die HR-Arbeit auseinandersetzen zu müssen. „Etwas mit Menschen machen zu wollen“ – in der Hoffnung, möglichst wenig mit Technik zu tun zu haben – reicht alleine nicht mehr aus: Ein neues, digitales Mindset muss her! Das gilt auch für Personaler – oder vielleicht gerade für diese; wird doch immer stärker gefordert, HR solle Mitarbeiter und die Organisation fit machen für die Digitale Transformation… Ein konkreter Ansatzpunkt sind Chatbots, die das Potenzial haben, vor allem administrative und standardisierbare Tätigkeiten zu übernehmen und dadurch eine Fokussierung auf wertschöpfende Aspekte der HR-Arbeit zu erlauben.

von Luc Dudler und Sebastian Hollmann

Bots sind die Schnittstelle zwischen Nutzer und Technologie

siri_chatbotWir alle nutzen längst Chatbots oder sogar Voicebots! Besser bekannt als Siri, Alexa und Cortana haben Sie bereits Einzug in unseren Alltag gehalten – und machen uns an vielen Stellen das Leben leichter…

„Siri, was ist ein Chatbot?“ kann ich die digitale Assistentin in meinem iPhone fragen und bekomme sofort Informationen aus dem dazugehörigen Wikipedia-Eintrag zu „Chatbot“ angezeigt.

Chatbots werden hier als „textbasierte Dialogsysteme“ beschrieben; dies räumt auch mit dem weit verbreiteten Irrtum auf, Bots selbst seien eine KI – eine „künstliche Intelligenz“. Sie stellen lediglich die technische Schnittstelle zwischen der im Hintergrund operierenden Künstlichen Intelligenz (auch AI genannt, von englisch „Artificial Intelligence“) und dem Nutzer dar.

Chatbots lernen dazu und perfektionieren ihre Kommunikation

Bislang waren die Dialogfunktionen dieser Systeme allerdings noch sehr eingeschränkt und häufig auf das Aufrufen bestimmter, durch ein Keyword wie bspw. „Kalender“ erkennbarer Funktionen beschränkt. Durch die Technologie Machine Learning (ML) lernen die Chatbots jedoch inzwischen mit jeder Aktion dazu. Aufgehend von den bekannten Grundbegriffen perfektionieren sie ihr Sprachverständnis schrittweise. Durch Natural Language Processing (NLP) können sie zudem bald auch Konversationen führen, die einer menschlichen Kommunikation sehr nahe kommen.


Zum Weiterlesen: Artikel zum Einsatz von Chatbots im HR-Bereich


Dadurch ergeben sich zahlreiche Einsatzfelder dieser neuen Technologie – auch im HR-Bereich. Dies ist vor allem für Unternehmen interessant, die darüber nachdenken, einzelne standardisierbare Personalprozesse künftig nicht mehr durch HR-Mitarbeiter (insb. z. B. Recruiter oder HR Business Partner) erledigen zu lassen, sodass diese sich auf stärker wertschöpfende Tätigkeiten konzentrieren können. Eine zentrale Frage, die in diesem Kontext häufig gestellt wird, ist, ob dadurch bestehende Jobs bedroht sind und/oder wie viele neue Tätigkeitsfelder durch die technologische Entwicklung entstehen werden. Auch wenn Bots in der Zukunft sogar das Potenzial haben könnten, Entscheidungen zu treffen und Manager zu ersetzen, lassen sich Anwendungsfelder für eine Automatisierung von Tätigkeiten derzeit insb. in den folgenden Bereichen entlang der gesamten Employee Experience finden:

  • Recruiting
  • Onboarding
  • Learning & Development
  • Employee Self-Services

Da dieser Artikel ein Beitrag zur Blogparade #NextRecruiting17 von Winfried Felser und Henrik Zaborowski ist, wollen wir im Folgenden speziell auf die Anwendung von Chatbots im Recruiting eingehen.

Vorteile und Anwendungsfälle von Chatbots im Recruiting

Das Offensichtliche zuerst: Ein Chatbot ist 24/7 erreichbar. Egal ob Sie am Freitag Abend in einer Bar sitzen oder am Samstag über den Wochenmarkt flanieren – wann immer Sie auf eine interessante Stellenanzeige stoßen, ist der Recruiting-Chatbot für Sie ansprechbar. Zwar können Chatbots bislang oftmals nur auf standardisierbare, im Vorfeld hinterlegte Fragen antworten – die Qualität der Interaktion nimmt jedoch derzeit durch die technologische Entwicklung rapide zu. Und auch wenn der Chatbot eine menschliche Interaktion noch nicht ersetzen kann, so gilt doch, dass „Chatbots will coexist with emails and human chatting“, ist Xiaofeng Wang von Forrester überzeugt (Link zum Artikel).

Bei manchen Firmen kann ein Chatbot nach einem initialen Training bereits über 70% der Fragen von Jobsuchenden beantworten. Das alleine ist schon ein großer Vorteil – dass ein Chatbot dies 24/7 kann, macht es noch besser, da gerade passive Kandidaten außerhalb der normalen Arbeitszeiten nach Jobs schauen. Abgesehen davon, dass ein Chatbot „arbeiten“ kann, wenn ein Personaler gar nicht im Büro ist, ist es häufig bittere Realität, dass viele Firmen und Personaler selten, stark verspätet oder gar nicht auf Anfragen von Jobsuchenden antworten. Der Grund mag die Überlastung sein – aber in diesem Szenario ist selbst eine nicht perfekte, technologische Variante definitiv besser als der Status Quo.

Zudem sind Chatbots gerade bei der Ansprache junger Talente oftmals eine gute Möglichkeit, diese effektiver und effizienter anzusprechen. Vor allem die Generation Z der nach 1990 Geborenen interagiert vorrangig über soziale Medien und mobile Endgeräte. Hier lassen sich Chatbots optimal integrieren und erlauben so eine nahtlose und intuitive Kommunikation mit dieser Zielgruppe. Der Kandidat bekommt dadurch eine Rückmeldung in Echtzeit und erhält konsistentere Antworten – da diese nicht von der Reaktionszeit und Interpretation des individuellen Recruiters abhängig sind. Gerade deshalb ist es wichtig, transparent zu machen, dass der Bewerber mit einem Bot kommuniziert – und nicht mit einem Recruiter aus Fleisch und Blut. Nur durch ein gezieltes Erwartungsmanagement im Vorfeld der Kommunikation lassen sich Missverständnisse wirksam vermeiden. Gleichzeitig birgt die Interaktion mit einem Bot den Vorteil, dass dieser in der Lage ist, ergänzende Daten des Kandidaten zu sammeln. So kann gleichzeitig die Vertraulichkeit und der Schutz der Daten gewährleistet und ein langfristiger Dialog auch über die initiale Kontaktaufnahme hinaus ermöglicht werden.

Chatbots ersetzen nicht den Recruiter, sondern verbessern den Prozess

Schon in naher Zukunft werden Chatbots auch deutlich erweiterte Aufgaben übernehmen und auch wiederholbare Tätigkeiten ausführen, die bis dahin ein HR-Mitarbeiter ausführt. Dazu zählen vor allem:

  1. Sammlung fehlender Daten des Kandidaten: Bereits vor dem ersten Kontakt werden Bots in der Lage sein, über diverse Quellen (z. B. Kandidatenprofile auf XING oder LinkedIn) fehlende Informationen über die Bewerber zu sammeln und dem Recruiter strukturiert zur Verfügung zu stellen bzw. automatisiert anhand der zugrundliegenden Algorithmen auszuwerten.
  2. Abgleich von Stellenanforderungen und Qualifikation: Zu oft werden passende Kandidaten abgelehnt, weil sie in ihrem Lebenslauf auf die Angabe von Informationen verzichtet haben, die sie für nicht relevant erachtet haben. Das Unternehmen auf der anderen Seite hat vielleicht in seiner (zu generischen) Stellenanzeige nicht klar genug kommuniziert, welche Skills, Erfahrungen o. ä. erwartet werden. Chatbots schließen diese Lücke und arbeiten im Dialog mit dem Bewerber die tatsächlich für die Stelle relevanten Qualifikationen heraus.
  3. Vorab-Screening der Passung von Kandidaten: Anhand vorab definierter Kriterien können Bots die fachliche Eignung der Bewerber schneller und genauer prüfen als Personaler, die sich dadurch z. B. darauf konzentrieren können, mehr Kandidaten zu interviewen. Angesicht der durchschnittlich 30 Sekunden, die auf ein erstes Screening der Bewerbungen verwendet werden, ist dies sicherlich ein zentraler Faktor für eine validere und vorurteilsfreiere Vorauswahl. Auch für weiche Faktoren, wie bspw. den sogenannten „Cultural Fit“ werden immer bessere diagnostische Verfahren (wie z. B. der Cultural Fit Evaluator oder der „Kulturmatcher“) entwickelt. Diese Algorithmen schätzen die Passung zwischen den Wünschen des Bewerbers und der Unternehmenskultur ein und liefern eine zusätzliche Indikation für die Auswahlentscheidung.
  4. Interviewen und Screenen der Bewerber: Je weiter die Chatbots insb. in den Bereichen Natural Language Processing und Machine Learning entwickelt sind, umso besser lassen sie sich auch einsetzen, um standardisierte Erstinterviews mit Kandidaten zu führen und diese über automatisierte Spracherkennung in Echtzeit auszuwerten. Auch die Koordination der Termine kann durch den Chatbot übernommen werden, sodass eine zeitliche Entlastung der Recruiter möglich ist.
  5. Background- und Referenz-Check der Kandidaten: Es ist bekannt, wie inkonsistent Firmen, Personaler und Hiring Managers Referenzen von Kandidaten checken. Oft würde es das Management begrüßen, wenn dies immer passiert, oft fehlt jedoch die Zeit oder der Prozess erlaubt es nicht. Ebenfalls ein ideales Szenario für einen Chatbot, der solch einen Prozess immer anstößt, sobald ein Kandidat eine bestimmte Stufe im Auswahlprozess erreicht.

Chatbots werden die HR-Arbeit flexibler und skalierbarer machen – und den Weg für Digital HR bereiten


Neben diesen Aufgaben besteht bei einem Großteil der ausgeschriebenen Stellen sogar das Potenzial für ein automatisiertes Sourcing von Kandidaten über deren Online-Profile. Gerade vor dem Hintergrund von Ansätzen wie Social Recruiting ist jedoch der Mehrwert eines Einsatzes von Algorithmen im Recruiting kritisch zu beleuchten. Zudem ist die Möglichkeit einer Integration in die bestehenden HR- und Collaboration-Systeme zu prüfen. Und am Ende gilt, dass Chatbots in der Wahrnehmung der Nutzer immer nur dann wertschöpfend sein können, wenn die zu Grunde liegenden Prozesse sauber definiert sind und die benötigten Daten in einer ausreichenden Qualität vorliegen.

Dann jedoch haben Chatbots das Potenzial, die HR-Arbeit flexibler und skalierbarer zu machen und HR auf dem Weg ins Digitale Zeitalter zu unterstützen. Sie werden bereits in naher Zukunft zu einem unverzichtbaren Wegbegleiter einer immer stärker technologiegestützten und evidenzbasierten Personalarbeit. Aufgrund der Bedeutung, die der Mensch im Rahmen der Transformation weiterhin spielen wird, scheint eine vollständige Ablösung der HR-Funktion durch künstliche Intelligenz bislang jedoch weder sinnvoll noch wünschenswert. Das Ziel sollte dementsLink zum Artikelprechend eine sinnvolle „Zusammenarbeit“ von Maschine und Personaler/Recruiter sein! Nicht die komplette Automatisierung, sondern der beschleunigte Weg zum sinnvollen Austausch („Etwas mit Menschen machen zu wollen“) ist entscheidend.


Meinungen anderer HR-Blogger:

Scheller

„Unternehmen sollten das Thema Chatbots auf jeden Fall im Auge behalten.“

Stefan Scheller, Link zum Artikel

Knabenreich

„Candidate Experience und Employer Branding haben einen neuen gemeinsamen Nenner: Chatbots.“

Henner Knabenreich, Link zum Artikel

Weitere spannende Einblicke zu den Einsatzmöglichkeiten und Auswirkungen künstlicher Intelligenz im HR-Bereich bietet der folgende Vortrag von Tom Haak vom HR Trend Institute vom HR Innovation Day im Mai 2017:


Interessante Artikel zum Einsatz von Chatbots im Recruiting:


Über den Co-Autor Luc Dudler

dudlerLuc Dudler ist Gründer von Job Pal – einem Start-up, das sich auf Chatbots speziell für den HR-Bereich fokussiert hat. Luc hat Business & Economics studiert und beschäftigt sich schon lange mit den Potenzialen von Artificial Intelligence, Machine Learning und Natural Language Processing auf das Recruiting. Mit Job Pal hilft er Unternehmen dabei, ihre Personalgewinnung fit für die Zukunft zu machen.

Homepage: www.pal.chat  |  Twitter: @lucdudler


Quelle des Artikelbilds: Studio Fee Overbeeke (www.feeoverbeeke.nl)

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